En cualquier caso, esta vez no voy a hablar de tecnología. Me gustaría contar algo que me ha sorprendido grátamente y a lo que, por desgracia, no estoy acostumbrado. Este post hace referencia a la atención al cliente, el cuidado del mismo o lo que conocemos habitualmente como customer service o customer care.

Muchos de vosotros sabréis que soy una persona tremendamente positiva y que estoy muy contento de tener este caracter. Más que por satisfacción personal es porqué compensa mi mala suerte. Vaya, no soy de los que cree en la mala suerte, el destino y esas cosas, pero debo admitir que las Leyes de Murphy me acompañan a todas partes. Cuando llego a la estación el bus siempre acaba de marcharse, el coche se queda sin batería el día más importante y el ascensor no funciona cuando vengo cargado con la compra. Es más, si algun día queréis que llueva, avisadme, porqué puedo ayudaros; ese día lavaré el coche. Pero no todo son problemas. Al final, me dedico profesionalmente a asegurar la calidad de los productos. O dicho de otra forma, me pagan por buscar formas de romper las cosas antes de que salgan al mercado con esos fallos.

A lo que ibamos, históricamente, 3 de cada 5 cosas que compro, tienen algún tipo de problema. Hoy me ha llegado un cargador para otro modelo de portátil, compre una PDA que dejó de funcionar a las pocas semanas y tardaron medio año en repararla, contraté la conexión de ADSL que nunca llegaron a instalar tras los 5 meses de espera, etc etc. Otro día hablaremos de la ineptitud de un gran cúmulo de “profesionales” y como me deprime esta situación del mercado laboral.

Lo que hoy os voy a contar es algo que realmente me ha soprendido. Algo que ha hecho que sienta que soy de una marca a la que quiero seguir siendo fiel durante mucho tiempo. Parece que no es nada del otro mundo, pero para mi, que ni me fijo en la marca de mi colonia y que me gusta comprar cosas prácticas, es toda una sorpresa.

Ahí va. Hace un par de semanas compré un iPhone en una gran superficie de gran reconocimiento y cuya imagen y fama le precede. Sorpresa la mia cuando al llegar a casa comprobé que mi iPhone no cargaba. Como solución alternativa cargué el teléfono mediante el cable USB y disfruté feliz de mi nuevo juguete. A continuación me puse en contacto con el comercio en el cual realicé la compra y para mi deleite se desentendieron totalmente de la prestación de garantias. Llamé a la operadora de telefonía que subvenciona el dispositivo como contraprestación del contrato de permanencia y me indicaron que eso no iba con ellos. Sí, podría haber pedido hojas de reclamaciones, acudir a Consumo, etc. Pero creedme, me duele la mano de rellenar estas dichosas hojitas. Acto seguido entré en la web de Apple y… !tachán! Tras especificar el problema con mi iPhone y darles mi dirección, en cuatro dias (fin de semana por el medio) tenía un nuevo cargador en casa.

Pero ahí no termina todo. En el mismo comercio que he comentado anteriormente adquirí un portátil Apple junto a un seguro adicional. Tras unos meses el equipo dejó de funcionar correctamente por diferente fallos y el establecimiento decidió que en lugar de repararlo, me reembolsarian el importe de la compra. Pasan las semanas y sigo sin noticias, por lo que encargo un nuevo equipo en la Apple Store para poder continuar trabajando en mis prácticas de clase. Tras varias semanas recibiendo largas y más largas del comercio donde había adquirido mi viejo equipo, llega el día de recibir el reembolso y me indican que se trata de un error, que no van a devolverme el dinero y que únicamente pueden ofrecerme utilizar este importe para adquirir un nuevo equipo en sus tiendas. No veo mal el concepto en sí. Es lógico que piensen en reaprovechar la venta. Lo que no me parece tan correcto es que contraten a gente inepta que me asegure que me devolverán el importe y me pida mi número de cuenta para reembolsarme … ¿nada? Imaginad mi cara cuando me entero que debo quedarme con dos equipos idénticos. Llamo a Apple y un chico muy amable me atiende y me indica que ya no puedo cancelar mi pedido porqué el envío ya ha salido y a continuación me comunica que no hay ningún probema, que cuando reciba el paquete, si no lo quiero simplemente tengo que llamarles y ellos pasaran a recogerlo sin ningún coste para después reintegrarme el importe total del pedido.

?Qué decir? Para mi, que con tan buen suerte estoy acostumbrado a lidiar con empresas que se empeñan en incumplir la Ley de Garantias de Bienes de Consumo, ha sido una noticia fantástica.

?Es que estos de Apple son excepcionalmente buenos? No, simplemente hacen lo que deberian hacer: atender correctmente a sus clientes y preocuparse de su satisfacción. La culpa es de muchas otras empresas que descuidan estos aspectos.

Soy maquero desde hace 12 años y, a partir de hoy, además soy de Apple.

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