Puesta en práctica de ITIL
CMDB (Configuration Management Database)
En cualquier caso, siempre es una buena
idea establecer una CMDB (Configuration Management Database) siguiendo
la guía de
prácticas propuestas por ITIL. En el caso de establecer una nueva
plataforma para los Sistemas de Información de la empresa, basada en
cambios
tanto hardware (de entorno host a entornos
distribuidos), como de software (nuevo aplicativo), es
especialmente necesario tener una clara visión de todos los componentes
que
forman los SI de la empresa, así como sus relaciones y
configuraciones.
La CMDB deberá contener -de modo general-
la configuración de los activos críticos
y de alto riesgo, así como los detalles sobre las relaciones entre las
diferentes configuraciones de éstos, entendiendo como activo una persona,
proceso, host o cualquier otro elemento que
forme el sistema.
El alcance de este registro debe
ser todo el Sistema de Información. Sin embargo, en muchas ocasiones se cae en
el error de incluir detalles de muy bajo nivel, pensando que así tenemos un
mayor control. En estos casos el mantenimiento y actualización de la CMDB sería
extremadamente costosa, por lo que deben dedicarse mayores esfuerzos a
identificar -en un primer momento- aquellos elementos críticos y de alto
riesgo.
Datos fundamentales en el registro de incidencias
En el momento en el que aparece una
incidencia en los sistemas, es importante identificar hábilmente (de forma
rápida y correcta) el origen del problema y proveer una solución para ofrecer
servicios ininterrumpidos, para ello el Service Desk debe hacer las preguntas
adecuadas al usuario final.
Por ejemplo, en el caso de un corte de suministro
eléctrico la hoja de registro manual debe aproximarse lo máximo posible al
sistema utilizado normalmente, pero entendiendo la complejidad de tratar tal
cantidad de datos, como mínimo se deberían obtener los siguientes detalles:
- Nombre de la persona que abre la incidencia.
- Datos de contacto de la persona que abre la incidencia.
- Ubicación de la persona que abre la incidencia.
- Prioridad asociada.
- Estación de servicio y elementos asociados.
- Ubicación de la estación de servicio.
- Tipo de estación de trabajo, fabricante y proveedor.
- Detalles del hardware y software de la estación de
trabajo. - Detalles del inventario asociado a la estación de servicio.
- Activos asociados a la estación de servicio (scanners, impresoras,
…) - Estado de los activos, reportes de disponibilidad e historial de
problemas.
Flujos de trabajo
Todos los procesos
inciden de un modo u otro con los objetivos de la organización
Por ejemplo, debemos tener en cuenta que los cambios
estratégicos en la compañía pueden tener un impacto importante en los
procesos incluidos en el área de Perspectiva de negocio. En
cualquier caso, centrándonos en aquellos que guardan una relación más
cercana,
podemos identificar:
Soporte de Servicios
TIC
- Atención al usuario.
- Gestión de incidencias
(avisos).- Entrada: Incidencias
- Salidas: Gestión de
problemas.
- Gestión de problemas.
- Entrada: Incidencias
gestionadas. - Salida: Gestión de
cambios
- Entrada: Incidencias
- Gestión de
los cambios.- Entrada: problemas
gestionados - Salida: Entrega de
versiones
- Entrada: problemas
- Gestión de entregas y
versiones.- Entrada: Versiones
- Salida: Gestión de la
configuración
- Gestión y
mantenimiento de la configuración.- Entrada: Gestión de la
configuración. - Salida: CMDB
- Entrada: Gestión de la
Planificación para implementar la gestión del servicio
-
- Entrada:
requerimientos. - Salida:
plan de proyecto
- Entrada:
Gestión de la infraestructura
-
Gestión
de los servicios de telecomunicaciones- Entrada:
Requerimientos - Salida: plan de
proyecto
- Entrada:
- Gestión de
la operativa- Entrada: plan de
proyecto - Salida: modelación y
dimensionado
- Entrada: plan de
- Gestión
local de servidores- Entrada: modelado y
dimensionado de la operativa - Salida: Configuración y gestión de los servidores
- Entrada: modelado y
- Instalación de dispositivos
- Entrada: configuración de servidores
- Salida: puesta en producción de los servidores
- Gestión de sistemas informáticos
- Entrada; producción de los servidores
- Salida: mantenimiento y gestión de los servidores
Gestión de aplicaciones
-
Definición de requerimientos
- Entrada: requerimientos del
cliente - Salida: plan de proyecto
- Entrada: requerimientos del
- Gestión del ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones
- Entrada: plan de proyecto
- Salida: Plan de desarrollo, calendariro, …
- Implementación de aplicaciones
- Entrada: plan de desarrollo, …
- Salida: aplicativo
- Definición y análisis de sistemas de información
- Entrada: Aplicativo
- Salida: Definición de los SI necesarios
- Testeo y soporte de aplicativos
- Entrada: aplicativo y especificaciones
- Salida: resultados de la cualificación y soporte
- Gestión de cambios y versiones.
- Entrada: Incidencias de soporte y errores.
- Salida: nueva versión
es importante. En primer lugar debemos centrarnos en la infraestructura y el
aplicativo, y una vez definidos los procesos, podremos planificar el área de
soporte, dimensionar los recursos necesarios y gestionar el nivel de servicio.
Sin conocer el servicio (aplicativos, infraestructura) que queremos implantar
es imposible conocer las necesidades del soporte.
