Tras visitar unos cuantos foros, consultar en la Comunidad Movistar y llamar decena de veces al 1004 (atención al cliente de Telefónica), una operadora me indicó que había oído hablar de algunas tarjetas defectuosas y me instó a visitar una tienda del grupo para que la reemplazasen. Pasé por dos tiendas donde me indicaron que ellos no disponen de las tarjetas que funcionan correctamente y finalmente, en la tercera conseguí que me hiciesen un duplicado (previo pago de 6€,  reclamaré a Telefonica obviamente).

Al final la broma me ha costado estar unas semanas sin 3G, un par de días sin poder recibir llamadas, restaurar el móvil unas cuantas veces, borrar datos y otras tantas pruebas. Pero cambiando la tarjeta, he recuperado la conexión 3G.

Según me indicó una persona de “La Mesa Gurú” de Movistar, las tarjetas afectadas son las que tienen el siguiente ICCID:

• Todas las que comienzan por 8934 0724
• Algunas de las que comienzan por: 8934 0754

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Desde el primer día, el técnico de Movistar nos dijo tanto al técnico de Yacom como a mi, que en la central no llega señal de Yacom, pero esa no ha sido suficiente explicación para que nos hagan perder el tiempo y la paciencia de manera reiterada una y otra vez.

• Nos han citado en 7 ocasiones para revisar la instalación del domicilio (aun sabiendo que la señal no llega a la central). De estas citaciones, para “pruebas conjuntas”, en 4 ocasiones el técnico no ha aparecido por casa (supongo que aprovechó para irse a desayunar) y en algunas de ellas ha comunicado en la incidencia que me nos había notificado que no iba a venir (mentira!!!).
• He intentado abrir una reclamación decenas de veces. Algunos agentes me han asegurado que me han abierto la reclamación y al volver a llamar otros me indican que no hay ninguna reclamación. Otros agentes simplemente me han indicado que me pasaban con el departamento de reclamaciones y me desvían al soporte técnico.
• He enviado tres correos a acceso@ya.com con mi reclamación, que nunca han respondido, aunque en mi incidencia indican que sí lo han hecho.
• He hablado con todos los departamentos que se mencionan al iniciar la llamada y decenas de veces me han indicado cosas como que: mi situación es una vergüenza y es inadmisible y que ahora mismo el agente se levantaba de su sitio para comunicarlo en persona a sus superiores, y que me iban a llamar en unas horas para explicarme el motivo de tal caos. Nunca me han llamado (y la primera promesa ya fue hace tres semanas).
• Todos los agentes se niegan a pasarme con un coordinador del área.

Llevo ya unas poquitas incidencias y otras cuantas revisiones de mil tonterias, mientras que Yacom se niega a ir a la central a revisar el problema y Movistar se lava las manos. Supongo que el tema va de que las empresas subcontratadas que tienen cobran por cada visita realizada o simplemente los trabajadores están tan poco satisfechos con su trabajo que lo hacen todo lo mal que pueden.

La única solución que me ha dado Yacom es invitarnos a darnos de baja sin que nos pongan ninguna pega (¡wow! todo un lujo…), dado el mal servicio que estamos recibiendo. Así que después de dos meses sin Internet, hemos decidido hacerles caso. En esta ocasión he enviado una denuncia a la Agencia Catalana de Consumo de la Generalitat. A diferencia de la reclamación, que es el instrumento que suelo utilizar para pedir compensación o subsanación de daños, la denuncia sirve para poner en conocimiento de la Administración hechos que puedan constituir infracciones administrativas y defender los derechos generales.

Lo peor de todo esto no es que existe una avería que no se soluciona desde hace tanto tiempo, sino que un cliente pueda tener una incidencia abierta durante mas de 2 meses por corte de servicio y en Yacom nadie sepa ni cuál es el estado de la incidencia, ni si alguien se está haciendo cargo ni qué es lo que sucede exactamente. Intento imaginarme los motivos de esta situación y lo único que me viene a la cabeza es una serie de departamentos sin ganas de trabajar pasándose la pelota y unos responsables de área tremendamente saturados por estas situaciones o siempre pasivos sin ganas de actuar.

Y como toda buena historia, ahí van mis 3 lecciones aprendidas que comparto con vosotros a modo de sugerencias:

• Si te atiende un operador que no escucha tu problema, no es resolutivo o simplemente te miente, no pierdas el tiempo, cuelga la llamada educadamente y vuelve a llamar para hablar con otro operador. Cuando recibas la llamada para valorar la calidad de la atención recibida, expresa tu opinión valorando la experiencia.
• Si consideras que se vulneran tus derechos, reclama. Quejarte en un foro o contándoselo a un amigo no cambia las cosas. Haz uso de los mecánismos oficiales y si necesitas información empieza por acudir a la Oficina Municipal de Información al Ciudadano.
• Nunca contratéis ningún servicio con Yacom.

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Si echamos un vistazo a Europa y nos acercamos al trato que los consumidores reciben por parte de las empresas que operan en los países vecinos, rápidamente nos damos cuenta de que estamos solos. España, con la Ley bajo el brazo, alardea de proteger a sus ciudadanos frente a las prácticas abusivas de algunas empresas. El caso es que existen mecanismos de defensa del consumidor, pero por algún motivo no funcionan o son tan desgastantes que uno rápidamente decide evitarse dolores de cabeza y pensar ‘¡Es lo que hay!’.

Hace un tiempo pataleaba porqué MediaMarkt me entregó un móvil HTC defectuoso que tardaron 5 meses en reparar (y que me devolvieron 3 veces con piezas rotas). Cuando conseguí solventar ese problema, adquirí un iPhone en una tienda Movistar, donde me obligaron a contratar un servicio que no quería y que podría dar de baja al día siguiente, como condición para entregarme un el teléfono (ese es su modo de colar altas cuando te engañan con la disponibilidad del aparato) y al intentar darlo de baja se negaron. Unos meses después me mudé de piso y volvieron las “irregulares” prácticas de algunas empresas. Endesa nos obligó a contratar la máxima potencia (9,2kW) que soporta la instalación para dar de alta la luz. Y ahora, mi última aventura me lleva a estar 2 meses sin conexión de Internet en casa, porqué Ya.com y Movistar no paran de pasarse la pelota sobre quién debe solucionar una avería.

Imaginad cuántas horas de mi vida invierto en “patalear” con tal de no conformarme con pensar que este país es así y ¡es lo que hay!. Cuando reclamas en la empresa, o te cierran las incidencias inventándose que el problema está solucionado o que no te han podido localizar. Si pides escalar el problema a una queja formal, ésta nunca a llega a los supervisores de los departamentos. Cuando se trata de las Administraciones, a menudo su respuesta es que ellos no conocen la normativa, que es responsabilidad de otra área (incluso aquí se pasan la pelota) o simplemente asumen que la empresa está incumpliendo las Leyes y te invitan a que reclames por tu cuenta. Cuando acudes a las organizaciones de defensa del consumidor, la cosa suele terminar en que la empresa no se adhiere al arbitraje de consumo o en que, teniendo el consumidor la razón, la única vía es denunciar a la empresa.

Al final, la culpa no es ni de las empresas ni de las Administraciones. Es culpa nuestra por no exigir que las Administraciones y organizaciones públicas de defensa del consumidor cumplan sus obligaciones, por quejarnos a grito limpio en lugar de inundar a los departamentos oficiales de consumo de reclamaciones y, sobretodo, por tener tan arraigada la costumbre de asumir que lo normal es que las cosas no funcionen y nos soseguemos pensando que ¡es lo que hay!.

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